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民用飞机行业服务型制造价值链研究

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发表于 2012-3-14 02:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
                                  
                                  
                                  

                    
                        
                      [摘 要]从上世纪九十年代开始,世界经济的驱动力已经由传统的物质资料生产逐渐转变为基于知识和信息的产品服务系统。随着服务业与制造业之间的联系越来越紧密,服务在制造企业产值和利润中的比重不断增加,传统制造业逐渐向服务型制造业转型。本文基于航空制造行业背景,对服务型制造模式下民机企业的价值链展开探讨。首先从产品服务全生命周期入手,分析服务型制造模式下民用飞机的全生命周期服务价值,并引出了制造企业服务价值创造的主线——服务型制造价值链。随后以国产大飞机的客户服务为验证对象,分析服务型制造价值链特征与结构,探讨其重构过程,包括价值链分解、扩张及整合等,为传统制造企业向服务型制造模式的转型与发展提供价值链理论与方法支撑。
  [关键词]服务型制造 价值共创 产品服务系统 服务价值链
  
  引言
  上世纪90年代以来,在全球范围内,制造业正在发生着深刻的变革,服务业与制造业之间的联系越来越紧密,服务在制造企业的产值和利润中的比重不断增加。产业链的扩展和延长,使得任何一个企业都无法在整个价值链的各个环节都保持竞争优势,企业之间的专业化分工更为精细。在全价值链各个环节,企业通过非核心业务外化,将自身聚焦在最有效的环节,相互之间通过分工协作,促进了整个价值链竞争力的提升。企业的运作模式也从传统的以产品制造为核心,逐渐转向基于产品、向顾客提供综合服务与解决方案。
  在服务型制造模式下,产品和服务紧密结合,改变了产品价值链和服务价值链分离的状况,同时在外部价值网络的作用下,服务型制造企业的内部价值链发生了巨大改变。本文认为导致制造企业服务缺失问题的根源在于传统制造企业没有充分认识到服务的价值所在,没有借助价值链管理思想来指导核心竞争力的转变及业务流程优化与再造。中国商飞上海飞机客户服务有限公司(以下简称“商飞客服”)是为我国国产大飞机提供服务的专业化公司,在大飞机实现商业化后,其服务业务将是整个民机产业链核心利润的重要创造环节。为了实现向服务型制造模式的转变,快速建立世界一流的客户服务体系,并开展成熟的商业运作,本文选取商飞客服为验证对象,分析服务型制造价值内涵及其价值链结构,并探讨了服务型制造价值链的分解、扩张及整合等重构过程。
  一、研究现状
  将服务和制造相融合,企业间通过相互提供工艺流程级的制造过程服务,合作完成产品的制造,并通过提供覆盖产品全生命周期的业务流程级服务,共同为顾客提供产品服务系统,这种更深入的制造与服务的融合模式,被称之为“服务型制造”。服务型制造是制造与服务相融合的新型产业形态,是新的制造模式和生产组织方式。在服务型制造模式下,价值链上的制造企业专注于自己的核心能力,相互提供面向产品全生命周期的服务,在相互协作中增强整体盈利能力,并以服务为载体,共同为顾客提供产品服务系统,满足个性化客户需求。
  目前关于服务型制造的研究,都停留在概念、意义、作用等宏观层面的探讨,缺乏具有实践指导性的运作管理理论和方法。服务型制造的价值创造过程来自于与顾客更紧密的联系,如基于产品全生命周期的服务价值联系。实践证明,不围绕客户价值,而仅仅通过技术与管理创新或增加产量来实现价值增加的空间是非常狭小的。因此,挖掘服务型制造价值内涵和构建面向顾客的服务型制造价值链将成为传统制造企业转型的首要问题。
  二、服务型制造背景下的产品服务全生命周期价值分析
  传统制造企业的价值是以物为载体体现的,容易描述和把握。随着制造的服务化及制造与服务的不断融合,产品增值中最显著的部分已经由传统的制造活动转移到研发设计、过程支持和产品维护等价值链上的知识密集型环节。
  1.产品服务全生命周期价值分析       
  在服务型制造背景下,企业通过向顾客提供面向产品全生命周期的服务,形成产品的差异化,增强竞争力,此时制造企业的价值是产品和服务价值的融合。为了在竞争中取胜,服务型制造企业不但要向价值链上游或下游寻找整合的机会,而且要通过客户的核心需求,增加和创新服务内容,向客户提供独特和难以被竞争对手模仿的客户价值组合。
  随着产品本身的专业化、专利化、个性化和复杂程度的提高,产品本身系统的构造以及与用户的接口越来越复杂,顾客的需求逐渐从产品功能性逐渐转移到对产品延伸出的服务价值。制造企业一次性交付产品的方式的价值实现渠道较为狭窄,不能完全实现顾客对产品效用的需求。在服务型制造模式下, 企业以客户为中心, 从设计开始就为客户提供贯穿产品全生命周期的综合服务,最大限度地发掘价值空间。如图1所示,横坐标以产品的全生命周期作为节点,纵坐标分为三栏,一是产品服务的生命周期,二是产品服务的内容,三是相关理论方法。
  服务型制造企业的服务内涵是知识型、专业化服务的增加, 而不是低端服务的增加。服务型制造背景下的产品服务生命周期管理,要求供应链或产品链上相关企业间的协作更加深入频繁,各企业专注于自己的核心能力,相互提供生产性服务或服务性生产,并以服务为载体向外发布。服务型制造背景下的相关企业活动是分散化、专业化的,但围绕着产品服务的生命周期组成了整个产品服务系统。通过提供集成的解决方案和增强产品附加价值,传统制造企业的业务正从制造领域向服务领域扩展,从而提升他们在价值链上的地位。
  2.民用飞机全生命周期价值分析
  传统制造企业强调的是产品的低成本和规模经济, 即如何在实现产品基本功能的情况下降低产品的成本。服务型制造企业强调的是客户满意度,把客户变为合作生产者,通过企业间的生产性服务,联合实现产品服务系统创新,并通过向客户提供个性化的产品服务系统或集成解决方案,实现更大范围地创造顾客价值和企业价值。
  民用飞机的客户服务业务贯穿飞机全寿命周期,不仅包括飞机交付后的运营、修理、改装、退役等支持工作,而且要与客户、供应商以及设计、制造部门紧密协同。本文把民用飞机的全生命周期划分为产品研发与产品服务两个大的阶段。飞机产品的研发(从可行性分析到交付)需要五到八年的时间,但运营交付后的飞机服务却需要二十到三十年的时间,直至飞机退役或者报废。
  针对民用飞机的全生命周期,一般划分为调研、分析、预发展、工程发展、批产与交付、及运营六个阶段。在调研阶段,服务价值活动包括市场研究、服务策略;在分析阶段,服务价值活动包括,价值网络分析及价值链分析,并由此识别客户价值;在预发展阶段,服务价值活动包括客户服务需求分析、客户服务定义、客户服务方案制定、及客户服务数据库的建立;在工程发展阶段,服务价值活动包括飞机可维修性评估、可维修性验证、航材数据库建立、配套航材、技术出版物、首飞机组培训、GSE(地面支援设备)设计与交付、培训设备研制等,并参与供应商选择;在批产与交付阶段,服务价值活动包括配套航材、GSE验证、配套资料交付及客户培训等;在运营阶段,服务价值活动包括服务清单、快速响应、飞机升级、改装、回收、退役等,并通过产品改进,将设计问题反馈到工程发展阶段,质量问题反馈到批产与交付阶段。
  实际上,一架民用飞机的购机成本仅占飞机整个生命周期成本的30%左右,而飞机的运营与维护成本确占65%以上。多个领先企业的财务指标都证明,民用航空服务业务的利润远远超过飞机制造。引擎制造商、飞机维修公司和零备件制造商基本上都比单纯的飞机制造商利润率高。波音、空客和庞巴迪作为典型的飞机制造商,其息税前利润都低于10%,而飞机维修公司和零备件制造商的息税前利润大部分达到了15%左右,其中罗尔斯·罗伊斯公司和GE Engines甚至超过了20%。这些数据都证明了飞机产品全生命周期服务价值的重要性。

                                                          
                                  
                                  

                    
                        
                      三、服务型制造价值链
  1.服务型制造价值链分析
  服务型制造价值创造的源泉,来自于顾客在实现价值条件下所产生的支付意愿,这种价值-支付关系同传统制造的以交付产品来实现价值存在本质上的差异[5]。服务型制造价值的创造过程,来自于与顾客更紧密的联系,如基于产品全生命周期的价值联系。实践证明,不围绕客户价值,而仅仅通过技术创新和增加产量来实现价值增加的空间是非常狭小的。服务型制造的价值创新是开创蓝海、制造企业突破发展瓶颈的战略新途径。因此,构建面向顾客的服务型制造价值链将成为传统制造企业转型的根本。
  服务型制造模式下,服务进入到价值链的上、下两端,主要以技术研发、管理咨询、信息服务、营销服务等技术资本和知识资本密集性的活动参与到生产过程中,它们通过扩大技术资本与知识资本密集型生产,提高劳动与其他生产要素的生产率, 为生产者提供专业化的知识资源和技术服务,满足生产者对获取外部知识密集型服务的需求[11]。因此,服务型制造可以满足价值链上各服务对象的需求,以服务为载体创造更多的产品附加价值。
  服务型制造不仅改变了传统制造企业价值链的构成元素,而且使价值链从原来的线性结构逐渐向网状结构过渡,逐渐发展成为服务型制造价值网络。服务型制造模式以产品服务系统的形式满足顾客的需求,顾客的参与和体验成为产品交付过程中重要的内容;同时,产品服务系统的设计、生产和传递是在网络化协作环境下进行的,相关利益方打破原有的企业边界,动态、自发地生成网络组织,这些新的变化使得服务型制造的价值来源和可持续性表现优于传统制造模式[8]。
  正是由于服务型制造对产品增值的关键性作用,使得更多的服务进入到价值链中,并逐渐向价值链上价值含量最高的部分集中,成为重要的增长环节,而价值链本身也需要通过服务来优化和整合,以便进一步提高产品带给客户的价值含量。
  2.服务型制造价值链重构
  通过对服务型制造企业服务价值的分析,可以发现,在外部价值网络的作用下,服务型制造企业实现价值创造的过程发生了重大改变,这使得制造企业必须重构其企业价值链,并以其为主线,优化企业管理和运营,提升核心竞争力。
  (1)传统制造企业价值链分解
  随着服务业务的异军突起,价值链的增值环节变得越来越多,结构也更复杂,一种产品从开发、生产到营销、运输所形成的价值链过程很少能由一家企业来完成。于是传统制造企业的价值链开始分解,原有的一些为生产服务的功能活动, 必然会从相关的价值创造环节中一一分离出来,原有产业的价值链断裂分解为散落的价值链条,并最终导致原有价值链的分解[5],形成动态的价值网络[11]。
  (2) 服务型制造企业价值链扩张
   价值链纵向延伸
  服务型制造价值链的纵向延伸是指制造企业在传统价值链的基础上,通过服务战略扩张,依据本身核心竞争力和市场需求,向价值链的上下游服务环节扩展,将原属于服务业的价值链核心增值活动环节,融入到自身价值链中,并将价值链重心转移到这些服务环节,从而扩展了制造企业的价值空间。其中,价值链上游服务主要以产品/服务的研发设计服务为主,改变传统制造业的研发设计活动只为企业内部服务的模式;价值链下游服务以与产品销售和使用密切相关的服务业务为主,完善产品的全生命周期管理。
  价值链横向拓展
  服务型制造价值链的横向拓展是指制造企业依托自身价值活动或产品,围绕客户价值,借助服务创新,实现产品全生命周期服务,将原本在企业外部的服务价值活动纳入到自身价值链体系中,并将其培育成其价值链中的核心增值活动环节,从而提高企业价值链利润空间。典型的制造企业实现价值链横向拓展,应以原有产品为基础,把基于交易、面向产品的基本服务,通过服务创新及提高客户价值两条途径,最终转变为提供全生命周期服务,并以产品服务系统作为最终产品,实现价值链的横向拓展。
  服务型制造企业价值链整合
  在传统制造企业向服务型制造企业转型的过程中,原本以纯物质产品生产为价值链中心的制造企业,必须重新审视其价值链,从外部价值网络分析入手,从客户角度考虑,通过价值链的延伸与拓展,以及某些非核心竞争力环节的抛弃,整合企业价值链,最终实现服务型制造价值链的重构。动态价值网络使得市场将淘汰某些价值链节点,同时,具有核心竞争力的企业能够在某个环节上有效嵌入外部价值网络。企业应从自己的竞争优势出发,选择若干环节重点培育并增强其价值再创造能力,按照一定的联系进行价值系统的整合,并形成新的价值链。这样“服务化”后融合产业的价值链将发生变化,价值链的中心将转移到能带来更多利润的服务环节,新价值链包含的核心价值活动不是简单的积累,而是截取后有序的整合。
  (3)民机制造企业的服务价值链重构
  传统民用飞机制造企业的价值链中,服务业务属于价值链的下游,“服务”是产品的附属品,企业对服务的重视程度明显不够。随着民用飞机行业对产品支持及售后服务业务的重视,民机企业需要转变对飞机服务的认识,重构价值链,把服务延伸到民用飞机全生命周期中。民用飞机制造企业应围绕以航空公司为主的客户需求,识别客户价值,梳理价值链,通过价值链管理优化其核心业务流程,发挥服务创新的价值增值作用,进而提升企业的核心竞争力,获得持续发展优势和能力。
  中国商飞上海飞机客户服务有限公司主要承担大型客机和支线客机的国内外客户服务方面的科研、技术研究、体系建设和全寿命客户服务工作的实施。为保证国产大飞机项目能顺利实现商业成功,商飞客服将目标确立为快速成长为国际一流的航空客户服务企业。如图3所示,为了实现这一目标,首先,商飞客服将突破传统民机企业的价值链定位,分解传统价值链为上游、中游、和下游;其次,把服务业务从固定的价值链下游截取出来,并结合国内航空公司的业务需求(实地走访调研),扩展服务价值链内容;再次,依据民用飞机全生命周期价值活动,扩张服务价值链,并开发核心服务价值活动;最后,整合民用飞机服务型制造价值链,完成企业价值链的重构。
  四、结论与展望
  服务型制造模式有利于促进中国制造业向价值高端转移,变中国制造为中国创造。同时,通过服务提升制造价值并主动寻找新的价值空间,聚焦核心竞争力,促使更高程度的劳动分工,增加就业岗位,并加速生产性服务业的发展。
  为保证国产大飞机项目的商业成功,商飞客服将自身目标定为国际一流的航空客户服务企业,并确定了“建立国际一流航空客户服务体系,创建国际一流航空客户服务企业,建设全球客户服务网络”的发展宗旨。为此,本文基于航空制造行业背景,针对民用飞机行业服务型制造企业的价值链展开讨论。服务型制造企业的价值源泉是多方面的,同时,服务型制造企业通过把服务纳入到价值链的各个环节,可以满足价值链上各服务对象的需求,并以服务为载体创造更多的产品附加价值。正是由于服务型制造价值链对制造企业的重要意义,本文探讨了服务型制造价值链的重构过程,并以商飞客服的服务价值链为应用对象,进行了验证。本文对传统制造企业向服务型制造企业的转型可以提供一定的支持,为其构建自身的服务价值链提供理论依据和指导。
  参考文献:
  [1] DRUCKER P E. The future of manufacturing[J].Interview for Industry,1998(21):9–16.
  [2] 孙林岩,高杰. 服务型制造——一种新的产品服务系统模式[J].中国机械工程,2008.
  [3] 李刚,孙林岩,高杰. 服务型制造模式的体系结构与实施模式研究[J]. 科技进步与对策,2010,27(7):45-50.
  [4] 孙林岩,李刚,江志斌,等. 服务型制造模式[J].中国机械工程,2007,18(19):2307–2312.
  [5] 林光平. 基于结构与价值关系的制造服务价值链研究—以装备制造业为背景的时间与分析[D].电子科技大学博士论文, 2008.
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  [7] 冯泰文. 制造企业的发展模式:服务型制造[J]. 价格月刊. 2010, 392:45-49.
  [8] 林文进,江志斌,李娜.服务型制造理论研究综述[J].工业工程与管理.2009.14(6):1-6
  [9] 李刚,孙林岩,李健. 服务型制造的起源、概念和价值创造机理[J].科技进步与对策. 2009.26(13):68-72.
  [10] S. G. Lazzarini1 , F. R. Chaddad ,M. L. Cook. Integrating supply chain and network analyses : The study of netchains[J] .Journal on Chain and Network Science ,2001.1(1):7-22.
  [11] 杨春立, 于明. 生产性服务与制造业价值链变化的分析[J]. 计算机集成制造系统, 2008,14(1):153-159.
  注:本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文

                        
发表于 2013-11-30 16:52 | 显示全部楼层
民用飞机行业,谢谢楼主资源共享!!
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