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8Manage 浅谈CRM未来发展趋势

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发表于 2016-7-20 16:43 | 显示全部楼层 |阅读模式
CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理,既是一种管理方式,也是一种软件技术。从管理层面上看,CRM是企业利用信息化技术以及互联网来协调在销售、营销和服务上企业与顾客间的交互,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务,从而提升其管理效率的过程。
美国在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息,这被认为是最早的客户关系管理。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
Gartner Group Inc曾提出ERP概念,强调对供应链进行整体管理,而CRM只是作为ERP中的一环,由于ERP系统本身功能方面的局限性,也由于IT技术发展阶段的局限性,ERP系统并没有很好地实现对供应链下游(客户关系)的管理。当企业客户逐渐向多样化和复杂化发展时,越来越多的企业迫切需要一套管理客户管理的流程和系统。
到90年代末期,互联网的应用越来越普及,CTI、客户信息处理技术(如数据仓库、商业智能、知识发现等技术)得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展,Gartner Group Inc公司在1999年提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理),为企业提供全方位的管理视角,并赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
需求推动发展,从互联网时代到移动互联网时代,人们工作的载体逐渐从PC端向移动端转移。据去年10月份CNNIC的报告显示,我国手机网民规模达5.94亿,同比增长86.8%,手机超越电脑成为中国网民第一上网终端。庞大的移动网民成为移动CRM快速发展的基础,越来越多的销售人员携带移动设备拜访客户,并通过移动CRM与客户在线沟通,海量的客户数据不断沉淀,成为企业发展的重要资产。而移动设备的普及,使得人们的工作场地不再局限于办公楼,办公时间不再也停留于朝九晚六,新的技术正在改变人们的工作习惯。
大数据的兴起,重新盘活了企业大量的客户数据,这在CRM软件中尤为明显,其内嵌的大数据分析和商业智能,在客户信息录入的同时就启动客户分析、数据整合、资源调配等一系列客户管理,这也说明CRM正从自动化向智能化发展,对企业的管理和决策都有巨大的意义。
目前的移动CRM大多由传统PC端CRM衍生而来,几乎移植了PC端的产品功能,力求在移动端实现传统CRM的管理。其中较为特别的,是针对移动化应用特点和工作需求研发的移动CRM,凸显用户的社交需求和特色功能,把移动端变成新的管理载体。
8Manage小编认为,未来CRM将更加智能化发展,以理性的数据思考成为企业的商业智库,移动CRM则以特色功能和服务为突破口,向个性化的客户管理迈进。
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